Geek: Einsam mit Jürgen Tolksdorf spreche ich über Customer Experience.
Geek: Ihr hört Ein Geek kommt selten allein, den Podcast rund um Digitalisierung.
Geek: Willkommen zu Ein Geek kommt selten allein, dem Podcast für digitale Macher
Geek: und alle, die es werden wollen.
Geek: Mein Name ist Stephan und zusammen mit meinen Gästen, den Experten hinter den
Geek: digitalen Kulissen, nehmen wir den Hype um die großen Themen auseinander,
Geek: zeigen, was wirklich dahinter steckt und diskutieren, wie man es in der Praxis richtig macht.
Geek: Die Sommerpause haben wir gut überstanden. Jetzt geht's mit voller Power in
Geek: die nächste Runde und ich sitze natürlich auch heute hier nicht alleine.
Jürgen: In dieser Folge spricht der Geek mit... Jürgen Tolksdorf, einem riesigen Fan von
Jürgen: Customer Experience Management.
Jürgen: Seit mehreren Jahren bin ich diesem Thema verschrieben und kümmere mich um ein
Jürgen: Partner-Ökosystem in genau diesem Kontext mit sehr viel Liebe und sehr viel Herzblut.
Geek: In der heutigen Folge werfen wir den Blick mal auf das Wichtigste in der Digitalisierung,
Geek: die Kunden und die Kundenerfahrung oder auch CX: Customer Experience.
Geek: In einer Welt, in der die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen,
Geek: spielen technologische Innovationen natürlich eine entscheidende Rolle.
Geek: Jetzt automatisierte Chatbots, personalisierte Angebote, umfassende Support-Plattformen.
Geek: Der digitale Wandel verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren
Geek: und deren Bedürfnisse dann am Ende des Tages erfüllen.
Geek: Die Frage stellt sich jetzt, welche Tools, welche Strategien,
Geek: was bringt denn überhaupt wirklich Mehrwert, was ist mehr Hype,
Geek: wo liegt das Geheimnis eines herausragenden Kundenerlebnisses?
Geek: Und genau diese Themen wollen wir heute behandeln und ein bisschen darüber sprechen
Geek: und anfangen mit der eigentlich doch schon eher schwierigen Frage,
Geek: was steckt eigentlich hinter CX, was meint eigentlich Customer Experience?
Jürgen: Customer Experience (CX) - Customer Experience begegnet uns jeden Tag,
Jürgen: wenn wir in ein Geschäft gehen,
Jürgen: wenn wir irgendwo anrufen, wenn wir irgendeine Chatnachricht mit irgendeinem
Jürgen: Unternehmen starten und am Ende möchte natürlich das ganze Thema CX Customer
Jürgen: Experience dafür sorgen,
Jürgen: dass wir auch eine schöne Kundenerfahrung haben, dass wir uns wohlfühlen,
Jürgen: dass wir nachher natürlich auch sowas wie ein Brand Ambassador für das Unternehmen
Jürgen: werden und es richtig geil finden und unsere positive Customer Experience dafür
Jürgen: sorgen. dann auch mit anderen Kunden teilen.
Geek: Customer muss man, glaube ich, auch weit sehen. Also weil Customer kann ja der
Geek: sein, der gekauft hat, weil das ist tatsächlich der Kunde, aber auch die,
Geek: sagen wir mal, Prospects, Leute, die nicht kaufen, aber vielleicht kaufen könnten,
Geek: haben ja auch eine Customer Experience.
Jürgen: Ja, und da fängt das Ganze an, schon schwierig zu werden, wenn man Customer
Jürgen: Experience teilen möchte in mehrere Bereiche.
Jürgen: Ja, Customer Experience fängt irgendwo eigentlich beim Marketing an.
Jürgen: Ich habe mal irgendwo einen Bericht gesehen, sehen, wie viele Touchpoints ein
Jürgen: Prospekt hat, bevor er tatsächlich zu einem Kunden wird.
Jürgen: Im Kontext von Automotive, das sind irgendwie unglaublich viele,
Jürgen: ich weiß nicht, 70 oder 80 verschiedene Touchpoints.
Jürgen: Also Customer Experience kann dann auch sein, wenn man es so weit fasst,
Jürgen: dass man schon im Pre-Sales mehr oder weniger damit zu tun hat,
Jürgen: dass ein Kunde einen Touchpoint hat, indem er einen VW Golf in irgendeinem Magazin
Jürgen: sieht oder solche Scherze.
Jürgen: In meinem beruflichen Kontext ist Customer Experience eher so in dem Bereich Sales oder Service,
Jürgen: also in sowas wie meine Kaffeemaschine funktioniert nicht oder im Vorfeld sicherlich
Jürgen: dann auch schon in der Fragestellung, welche Kaffeemaschine möchte ich eigentlich kaufen.
Jürgen: Gute Customer Service oder gute Customer Experience, bleibe ich bei dem Beispiel
Jürgen: von Kaffeemaschinen, habe ich zum Beispiel festgestellt in diesem ganzen Kontext
Jürgen: von Omni-Channel, also wenn ich irgendwo chatte und danach ein Anruf entsteht
Jürgen: und danach ein Video entsteht.
Jürgen: Finde ich extrem genial, was Nespresso macht, jetzt kann man über Nespresso
Jürgen: und deren Kapseln halten, was man will, das steht auf einem anderen Blatt,
Jürgen: aber Nespresso hat einen Service,
Jürgen: wo sie Kunden, wenn sie anrufen, dann auch ermöglichen, Video einzuschalten,
Jürgen: sodass der Agent dem Kunden zeigen kann, hör mal zu, deine Kaffeemaschine ist
Jürgen: kaputt, weil du den Stromstecker gar nicht eingesteckt hast.
Geek: Oder drück den linken Knopf, dann kommt der Kaffee erst raus. Genau.
Jürgen: Und das ist eine Kundenerfahrung, die schon mal erstmal nicht so ein Standard ist.
Geek: Drehen wir mal erstmal die Zeit zurück. Also ich versuche ja hier immer auch
Geek: die Digitalisierung in den letzten Jahrzehnten so ein bisschen zu beleuchten,
Geek: zu gucken, wo man eigentlich herkommt.
Geek: Und ich finde gerade Customer Experience ist ein schönes Beispiel,
Geek: weil das hat ja sehr früh angefangen. Also früher ging, Kinder hört gut zu,
Geek: früher war es so, du bist in einen Laden gegangen, hast was gekauft,
Geek: bist dann in ein Hause gegangen, fandst das irgendwie doof und dann wolltest
Geek: du, dass dir jemand hilft.
Geek: Und wenn du richtig Glück hattest, durftest du irgendwo anrufen und da konnte
Geek: dir jemand helfen. Also dann gab es quasi die Sales-Phase, die war immer mit
Geek: Menschen besetzt, die du vis-a-vis gesehen hast.
Geek: Von Otto und Quelle mal abgesehen, konntest du halt im Katalog kaufen.
Jürgen: Großartig, ja, toll.
Geek: Aber dann bist du halt zu Hause gewesen und wenn du Glück hattest,
Geek: gab es eine Support-Hotline.
Geek: Das heißt, du hast irgendwo angerufen und da hattest du noch nicht die Videomöglichkeiten.
Geek: Das war so die Dark Ages of Customer Support.
Jürgen: Mein Dark Age of Customer Service begann mit all dem, was man dann so mit dem
Jürgen: bösen Internet irgendwie zu tun hatte, beziehungsweise der Compaq Hotline,
Jürgen: das waren so Kinder hier zuhören, diese großen Computer von einem großen Hersteller,
Jürgen: die man anschalten konnte und wo man IBM OS/2 installieren konnte,
Jürgen: ich weiß nicht, mit 18 Disketten oder sowas.
Jürgen: Und dann einer der klassischen Customer Service Calls war dann,
Jürgen: dass irgendeiner der 18 Disketten kaputt war.
Jürgen: Richtig groß ist das dann geworden, oder ist Customer Service im Callcenter,
Jürgen: das war dann ja der große Begriff, der auch irgendwann mal der große Bu-Begriff war.
Jürgen: Mit dem Internet, also mit irgendwie T-Online, AOL und wie sie alle heißen und
Jürgen: da gab es natürlich einen riesengroßen Bedarf plötzlich an Customer Service Calls,
Jürgen: Die bis dato oder bis zu diesem Zeitpunkt größte Hotline in Deutschland war
Jürgen: sicherlich die der Deutschen Telekom,
Jürgen: weil jeder irgendwie einen Telefonanschluss
Jürgen: hatte und damit auch permanent irgendwas kaputt gegangen ist.
Jürgen: So und davon ist es dann irgendwie alles größer geworden und von dem einfachen
Jürgen: Call hin zu der Digitalisierung.
Jürgen: Vorher gab es noch das Zeitalter von IVRs und also Interactive Voice Response.
Jürgen: Bonds, mit Voice hatte das wenig zu tun, sondern es war eher sowas wie,
Jürgen: drücken Sie die 1, wenn Sie dahin wollen, drücken Sie die 2,
Jürgen: wenn Sie dorthin wollen. Ähm,
Jürgen: Das war auch besser als dann die ersten Versuche von Voice, sagen sie eins,
Jürgen: wenn sie teilen wollen und sagen sie zwei, wenn sie teilen wollen.
Geek: Aber das ist ja ein bemerkenswerter Moment in der Geschichte, glaube ich.
Geek: Weil damals hatte man nicht den Fachkräftemangel. Also da hat man nicht geglaubt,
Geek: dass die Demografie jemals irgendwie schlecht läuft.
Geek: Man hatte genug Mitarbeitende, die arbeiten konnten, rund um die Uhr, kein Problem.
Geek: Und trotzdem ist das ja dieser Self-Service-Gedanke. Also man kann sich selbst helfen als Kunde.
Geek: Du machst quasi den Kunden zu deinem Mitarbeiter, indem er Teile dieses Support-Prozesses
Geek: übernimmt. Nimm zum Beispiel die Qualifikation. Was will er denn gerade?
Geek: Was vorher ein Agent übernommen hat im Callcenter?
Geek: Oder vielleicht kannst du sogar eine Lösung einstoßen, indem du einfach,
Geek: nehmen wir mal so ein Espresso-Beispiel, hätten die damals ein Callcenter gehabt,
Geek: hättest du da anrufen können, hättest du vielleicht deine Kundennummer gesagt
Geek: und gesagt, bitte zwölfmal Espresso-Kapseln schicken.
Geek: Hättest du theoretisch machen können. Dann drücken sie die vier so lange und
Geek: dann hättest du komplett eine Selbstwirksamkeit erfahren können.
Geek: Ich kann mein Anliegen selber lösen.
Geek: Wo ich gar nicht weiß, war das eigentlich damals gut gemeint?
Geek: Also wollten die den Leuten ein schönes Erlebnis machen oder ging es eigentlich
Geek: wirklich nur um radikale Arbeitsersparnis?
Jürgen: All deflection hat man das damals genannt. Also es ging primär darum,
Jürgen: den, also ganz ursprünglich, also nachdem man festgestellt hat,
Jürgen: oh Mensch, jetzt haben wir so eine Hotline und es ist alles schön und alle freuen sich darüber.
Geek: Und alle freuen sich und rufen an.
Jürgen: Und alle rufen plötzlich an und das führte dazu, natürlich führte das auch zu
Jürgen: Customer Frustration in der Customer Experience, weil man durchaus auch mal
Jürgen: gerne, und die Menschen haben es dann auch früher getan, eine halbe Stunde lang
Jürgen: in der Warteschlange gegangen.
Geek: Ihr Anruf ist uns sehr wichtig.
Jürgen: Bitte bleiben Sie. Please hold.
Jürgen: Das war Gang und Gäbe und die Menschen haben dann natürlich nach Lösungen gesucht,
Jürgen: was kann ich tun? Und Call Deflection bzw.
Jürgen: Self Service war dann die logische Konsequenz. Also gehen Sie ins Web,
Jürgen: Sie können auch dort irgendwie irgendwas finden. Da hat man natürlich damals
Jürgen: genau gar nichts gefunden.
Jürgen: Oder starten Sie einfach mal das Modem neu. Ist sicherlich dann auch eine klassische Hilfestellung.
Jürgen: Dann ist man natürlich dazu übergegangen, und hat gesagt, irgendwie mach doch mehr im Self-Service.
Jürgen: Und mit dem Wachstum des Internets und mit der Digitalisierung des Internets
Jürgen: gehen natürlich heute Menschen viel mehr dazu über,
Jürgen: schon zuerst ins Web zu gehen, um da irgendeine Lösung zu finden,
Jürgen: bevor sie überhaupt dazu kommen, irgendwen anzurufen.
Jürgen: Also mittlerweile ist ja der Anruf schon eher so das Last Resort.
Jürgen: Demografie ist da natürlich auch noch ein riesiges Thema. Ich glaube,
Jürgen: während meine Mutter oder vielleicht sogar meine Großmutter eher irgendwo anrufen
Jürgen: würde, um noch irgendein Anliegen zu klären,
Jürgen: gehen eher Kinder heute dazu über oder jetzt heran, was ist es dann,
Jürgen: die Millennials dazu über, überhaupt nicht mehr anrufen zu wollen.
Jürgen: Also wenn ein Unternehmen einen Service nur noch zur Verfügung stellt,
Jürgen: in dem ich irgendwo anrufe oder mit einem Menschen sprechen muss,
Jürgen: wollen Millennials das nicht mehr haben, sondern sie kaufen nur noch Lösungen, die...
Jürgen: Ja tatsächlich im Selbstwerbes funktionieren.
Geek: Ja, das ist interessant, ob das Problem ist, mit jemandem sprechen zu müssen
Geek: oder die Synchronicität.
Geek: Ich kenne das von mir, muss ich das jetzt machen und werde ich dann in der Warteschlange
Geek: für eine halbe Stunde gehalten und bin ich dann nicht mehr selbstbestimmt?
Geek: Diese Chats beispielsweise sind ja im Wesentlichen dasselbe, nur dass jemand tippt.
Geek: Du hast aber zwei Variablen, die sich ändern. Das eine ist, ich habe nicht mehr
Geek: das Gefühl, mit einem Menschen zu interagieren. Das könnte irgendetwas sein,
Geek: könnte auch ein super KI-Bot sein.
Geek: Und das andere ist, Ich kann es in meiner Zeit machen. Also ich kann dann auch
Geek: in Ruhe Sachen nachschlagen.
Geek: Ich könnte dann auch den einfach mal fünf Minuten liegen lassen und dann erst dann weiter chatten.
Geek: Ich hatte das bei Amazon ganz oft in der letzten Zeit. Ich habe regelmäßig bei
Geek: Amazon angerufen oder versucht anzurufen, bin dann irgendwann auf die Chats gegangen.
Geek: Weil immer dann, wenn du was kaufst und du stellst fest, eine Woche später,
Geek: das wird günstiger, kannst du dich da melden und sagen, Leute,
Geek: soll ich es zurückschicken oder macht ihr mir jetzt die Differenz klar?
Jürgen: Okay.
Geek: Und das passiert häufiger, als man denkt. Und wenn du das beobachtest,
Geek: was diese Amazon-Dinge dann kosten und dann einfach dich da meldest,
Geek: musst du halt mit irgendjemandem interagieren.
Geek: Also das ist kein so Standardprozess, dass sie es einfach schicken würden,
Geek: das Geld. Und du musst schon sagen, hätte ich gern.
Jürgen: Auch schon interagieren, ja. Ich habe mit, also mein letzter jetzt,
Jürgen: das ist vielleicht etwas themenfremd, aber auch natürlich auch themenverwandte
Jürgen: Amazon-Kundenerfahrung.
Jürgen: Ich habe mir da eine Drohne bestellt und habe einen Sakrais geliefert bekommen.
Jürgen: Das war eine Kundenerfahrung, die nicht ganz so schön war. Der Karton war tatsächlich
Jürgen: mit irgendeinem Mumpitz gefüllt, weil irgendwer in diesem gesamten Bestellprozess,
Jürgen: beziehungsweise Lieferprozess meine Drohne ausgetauscht hat gegen etwas, was nichts wert war.
Jürgen: Und das natürlich Amazon mitzuteilen, das ist so ein bisschen wie,
Jürgen: mein Fahrrad wurde gestohlen, bitte machen Sie ein Foto von Ihrem gestohlenen
Jürgen: Fahrrad, wenn die Versicherung das dann bittet, war natürlich sehr kompliziert
Jürgen: und das war dann weder im Self-Service zu lösen,
Jürgen: weil im Self-Service gibt es diesen Case von, mein Paket hatte Sand als Inhalt,
Jürgen: nicht als Standard und konnte auch sonst niemand lösen.
Jürgen: Da musste ich dann tatsächlich dreimal in der IVA Supervisor schreien,
Jürgen: bis es zu einer Lösung kam. Amazon hat es gelöst, schöne Customer Experience.
Jürgen: Allerdings hat es tatsächlich, ich glaube, 60 Tage gedauert,
Jürgen: bis es dann gelöst war. Aber immerhin, es wurde gelöst.
Geek: Aber ich glaube, es ist wichtig zu unterscheiden. Also aus einer Kundensicht
Geek: will ich natürlich den einfachsten Weg haben.
Geek: Also meine Customer Experience könnte man sagen, wäre am besten,
Geek: wenn es einfach total simpel wäre alles.
Geek: Jetzt ist aber ein anderer Aspekt. Ich bin ja in diesem Portal und darf dann auswählen, was ist los.
Geek: Und wenn ich da auch in der Dropdown-Liste auswählen kann, mir wurde das falsche
Geek: geschickt, wurde mal wieder geklaut.
Geek: Was suggeriert das? Also welche Customer Experience kriege ich dann damit?
Geek: Das ist ein Standard-Support-Fall, den ich hier habe.
Geek: Und ich muss immer durch diesen, also ich werde damit konfrontiert,
Geek: auch wenn ich das nie hatte. Also ich zum Beispiel habe nie eine Drohne als Sakreis bekommen.
Geek: Und wenn ich das sehen würde, da würde ich denken, oh, das ist aber oft,
Geek: dass das passiert. Also ich wurde betrogen, ist ja der Case.
Jürgen: Ja, aber das ist eben auch Teil der Customer Experience und Teil dessen,
Jürgen: was Unternehmen versuchen irgendwie zu managen.
Jürgen: Stichwort Social Media Listening und Social Media Engagement,
Jürgen: weil ich ja, wenn ich dieses Problem habe und auf die Webseite von Amazon gehe
Jürgen: und es schildere dort, ist es natürlich kein Standardfall von Amazon,
Jürgen: ist es wahrscheinlich kein Standardfall von irgendeinem, der E-Commerce betreibt.
Jürgen: Allerdings wenn ich das in Google eintaste, komme ich relativ schnell auf Reddit
Jürgen: und komme ich relativ schnell auf irgendwelche Beiträge,
Jürgen: die in diesem Kontext sind und Reddit ist halt Teil des Social Media Monitoring
Jürgen: und Social Media Management im Rahmen der Customer Experience,
Jürgen: Also es geht Unternehmen mittlerweile nicht mehr ausschließlich darum zu sagen,
Jürgen: ich nehme alles jetzt irgendwie an, was an mich gerichtet ist,
Jürgen: sondern es ist auch extrem wichtig herauszufinden, was wird über meinen Brand
Jürgen: gerade kommuniziert und wo ist mein Brand gerade irgendwo unter Umständen in
Jürgen: Gefahr oder wo wird er gerade positiv erwähnt oder was auch immer,
Jürgen: damit verschiedene andere Departments eben einen solchen Case aufnehmen können.
Jürgen: Also wenn jemand ein Rant über mein Unternehmen ablässt, möchte ich da unter
Jürgen: Umständen im Bereich der Customer Experience,
Jürgen: also im Bereich meines, ich nenne es mal immer noch Call Center,
Jürgen: falls jeder versteht, interagieren, also irgendwas in meinem Customer Engagement
Jürgen: Center oder Customer Experience Center umzusetzen.
Jürgen: Diesen Case irgendwie zu managen, auch im Rahmen von Social Media Listening,
Jürgen: genauso wie das gleiche Customer Experience Center irgendetwas zu tun haben
Jürgen: könnte mit irgendeiner eingehenden Anfrage übers Telefon.
Jürgen: Und gleichzeitig, und das ist eben, da sind die Grenzen fließend und das definieren
Jürgen: Unternehmen heute komplett unterschiedlich,
Jürgen: gleichzeitig habe ich eben auf der einen Seite das klassische Inbound-Geschäft,
Jürgen: also eingehende Anfragen,
Jürgen: aber eben auch, wenn irgendwas Tolles passiert mit meinem Brand,
Jürgen: ist da eher Marketing beschäftigt und kümmert sich dann darum,
Jürgen: dass eben da eine Kundenerfahrung extrem positiv heraussticht.
Geek: Lass uns das mal zuspitzen. Wer ist denn verantwortlich im Unternehmen für Customer Experience?
Jürgen: Tja, das ist die große Frage. Am Ende sagt man, ist es eigentlich der CEO natürlich
Jürgen: immer, aber im Großen und Ganzen ist es der Chief Marketing Officer,
Jürgen: also der, der fürs Marketing verantwortlich ist, der für den Brand letztlich verantwortlich ist.
Jürgen: Und das ist natürlich dann auch immer eine große Frage, wenn man in einem Unternehmen
Jürgen: sich bewegt und versucht,
Jürgen: die Customer Experience zu optimieren, brauche ich nicht bei der IT anzufangen
Jürgen: und brauche ich auch in der Regel nicht beim Customer Experience Management
Jürgen: anzufangen, also beim Callcenter,
Jürgen: weil die dafür verantwortlich sind, ihre KPIs zu managen und deren KPIs sind
Jürgen: es irgendwie die Kundenerfahrung der eingehenden Anrufe so schön wie möglich zu halten.
Jürgen: Der Chief Marketing Officer ist allerdings eher darauf bedacht zu sehen,
Jürgen: wie fühlen sich unsere Kunden, wie wird unser Brand wahrgenommen,
Jürgen: wie können wir unseren Brand weiterentwickeln und da ist dann eben das Customer
Jürgen: Experience Management ein Subset davon. von.
Geek: Customer Experience,
Geek: glaube ich, ist schwierig eindimensional zu betrachten. Also in gut und schlecht.
Geek: Weil ich glaube, du musst hart unterscheiden. Ich nehme alleine dieses Beispiel
Geek: Microsoft versus Apple.
Geek: Alle Welt aus der Microsoft Welt fühlt sich gegängelt und sagt,
Geek: dieser Wallgarden, das Apple-Zeug, voll schrecklich. Ich kann gar nicht machen, was ich will.
Geek: Denen ist also die Customer Experience voller totaler Freiheit wichtig.
Geek: Ich möchte meine Registry selber editieren können und Co.
Geek: Während die Apple-Leute sagen, die Experience bei Microsoft ist aber doof,
Geek: da funktioniert nichts richtig zusammen, ich möchte es alles aus einer Hand haben.
Geek: Jetzt könnte man bei beiden sagen, gut, schlecht, aber es geht halt noch darüber
Geek: hinaus. Es gibt mehr Dimensionen, glaube ich, im Sinne von, was ist mir eigentlich wertvoll?
Geek: Ist es, dass ich es super customisen kann? Ist es mir wichtig,
Geek: dass ich mich selber da einbringen kann?
Jürgen: Naja gut, das ist ja eine Frage des Brands. Also nehmen wir die konkreten Fälle
Jürgen: Twilio und Genesis in der Customer Experience.
Jürgen: Genesis ist eher ein Unternehmen, welches seinen Kunden eine Software zur Verfügung
Jürgen: stellen möchte, eine Plattform zur Verfügung stellen möchte, die ...
Jürgen: Ja, funktioniert und frei skalierbar ist, aber trotzdem schon sehr viel vorgefertigte
Jürgen: Tools hat, gleichzeitig natürlich ein darunterliegendes API-Framework hat,
Jürgen: mit dem jeder customizen kann, wie er lustig ist,
Jürgen: nichtsdestotrotz aber schon sehr, sehr viel vordefiniert kommt.
Jürgen: Während Twilio ja mehr oder weniger ausschließlich ein API-Framework zur Verfügung stellt,
Jürgen: wo natürlich auch jeder Kunde machen kann, was er möchte,
Jürgen: aber am Ende dann feststellt, naja, ich bin hier eben mit mir selbst beschäftigt
Jürgen: und muss meine Software dahingehend so bauen, dass das in mein Customer Experience Management passt.
Jürgen: Wenn dann eine Änderung stattfindet oder wenn ein Strategiewechsel stattfindet
Jürgen: im Unternehmen, baue ich dieses gesamte Framework from scratch neu.
Jürgen: Das ist so, also wenn man das jetzt noch weiter fasst und Apple und Linux Derivate
Jürgen: nimmt, ist es ja mehr oder weniger, ist die Kluft ja noch größer dazwischen.
Jürgen: Und wenn man Unternehmen in Deutschland nimmt, die 1&1 beispielsweise,
Jürgen: die macht sehr, sehr viel selbst im Customer Experience Bereich,
Jürgen: aber eben auch in diesem ganzen Server Hosting, Website Management und so weiter.
Jürgen: Die kaufen mittlerweile einiges, mehrere Dinge zu, aber machen immer noch sehr, sehr viel selbst.
Jürgen: Und sind damit, ja, auf der einen Seite natürlich extrem flexibel in dem, was sie tun wollen,
Jürgen: aber wenn dann ein großer Unternehmenswechsel stattfindet oder was weiß ich
Jürgen: was, dann fehlen ihnen die darunter liegenden Tools, um mal eben gerade etwas zu ändern.
Jürgen: Wie du schon sagst, das ist eine Frage der Philosophie, wie man da entsprechend herangehen möchte.
Geek: Ja, und selbst in der Philosophie, glaube ich, musst du segmentieren.
Geek: Ich bin nicht der größte Fan von Stereotypen, aber wenn man sich überlegt, du hast,
Geek: sagen wir mal, einen Mann, eine Frau gehen in einen Laden rein,
Geek: der Mann möchte gerne einfach schnell seine Kiste rausholen,
Geek: die Frau würde gerne, diese Frau in diesem Beispiel, nicht jede Frau,
Geek: diese Frau in diesem Beispiel, würde vielleicht gerne eine schöne Interaktion
Geek: haben, Ein schönes Customer Experience Erlebnis haben,
Geek: will sich beraten lassen, möchte nochmal ein bisschen was erklärt bekommen.
Geek: Der Mann sagt, ich weiß doch eh alles, ich brauche einfach nur die Kiste da vorne.
Geek: Die kommen beide raus, nachdem sie beide beraten wurden und der eine sagt gute
Geek: Customer Experience, der andere sagt schlechte Customer Experience.
Geek: Also so ohne weiteres zu sagen, dass es für alle immer gleich ist,
Geek: ist natürlich schwierig.
Geek: Und dann beginnt es halt zu sagen, ich muss A segmentieren und vielleicht unterschiedliche
Geek: Wege anbieten, gerade wenn ich ein größeres Unternehmen bin.
Jürgen: Ja, ich glaube segmentieren und aber auch mal eine Target-Zielgruppe finden.
Jürgen: Ich meine, Lufthansa macht es ja nicht anders. Sie haben mit Eurowings eine
Jürgen: eigene Airline geschaffen, die halt die europäische Mittelstrecke anbietet.
Jürgen: Und mit Lufthansa als Brand durchaus eine Premium-Marke sind,
Jürgen: die halt die Langstrecke anbietet. Das wissen sie, glaube ich, auch.
Jürgen: Und natürlich haben sie da auch Preispunkte, die verschiedene Gruppen irgendwie
Jürgen: ansprechen und das ist auch gut so.
Jürgen: Nichtsdestotrotz glaube ich, wird ein, und bei Mercedes-Benz sehen wir es gerade
Jürgen: extrem und ich weiß, ich springe hin und her zwischen den verschiedenen Branchen,
Jürgen: aber bei Mercedes-Benz sieht man es extrem, sie wollen halt überhaupt nicht
Jürgen: mehr irgendwie ins Preiswerte.
Geek: Sie haben gesagt, Luxusmarke ab jetzt, das war's.
Jürgen: Fertig, genau. Und das ist auch gut so und ich glaube,
Jürgen: diese Segmentierung hilft auch Kunden immer mehr,
Jürgen: sich zurechtzufinden in dem Dschungel der verschiedenen Marken,
Jürgen: Anbieter, Dienstleistungen, alles was drumherum stattfindet,
Jürgen: weil es einfach immer mehr gibt und jetzt kommt das große böse Wort Globalisierung,
Jürgen: ist natürlich auch etwas, was dazu beiträgt, dass es alles immer undurchsichtiger wird.
Jürgen: Temo macht einfach den billigen Kram.
Jürgen: Amazon macht auch ein bisschen billigen Kram, aber macht erstmal Dinge,
Jürgen: worauf man sich verlassen kann, dass wenn man diese Glühbirne irgendwo in die
Jürgen: Fassung schraubt, dass die auch nach irgendwelchen Dingen zertifiziert ist,
Jürgen: grundsätzlich, die unseren deutschen Standards entsprechen.
Jürgen: Und so, glaube ich, findet eben ein sehr, sehr unterschiedlicher Mix statt,
Jürgen: der den Kunden aber dann durchaus zum einen die Option gibt,
Jürgen: alles auszuwählen, gleichzeitig aber auch etwas Struktur gibt,
Jürgen: um auszuwählen, was möchte ich gerade?
Jürgen: Möchte ich gerade ein Dacia kaufen oder möchte ich ein Mercedes-Benz kaufen?
Jürgen: Und das, glaube ich, machen die Brands schon mit sich selbst aus.
Jürgen: Also du findest kaum noch einen, und wir sehen es gerade bei VW,
Jürgen: du findest kaum noch einen, der versucht irgendwie alles anzubieten.
Jürgen: Und VW ist ja auch mit dem Ding, Fahrzeug, von dem ich immer noch nicht weiß,
Jürgen: ob es Phaeton, Phaeton oder wie auch immer ausgesprochen wird.
Jürgen: Ich glaube, keiner weiß das.
Geek: Das ist ja ein Phantom inzwischen, weil es sie ja nicht mehr gibt.
Jürgen: Ja, so. Sind sie ja auch kläglich gescheitert mit diesem Luxusklasse-Fahrzeug.
Jürgen: Und weil sie eben in einem anderen Segment gesehen werden. Weil der Brand in
Jürgen: einem anderen Segment gesehen wird.
Geek: Das illustriert sehr schön, dass das Marketing einfach wichtig ist in dem Customer Experience Teil.
Geek: Also dass man sagt, wo siedelt man es an? Es hat sehr viel mit Brand zu tun, sehr viel mit Fokus.
Geek: Wofür stehe ich eigentlich? Eigentlich das schrecklichste Ding,
Geek: mein Lieblingsbeispiel ist immer Bücher und mehr.
Geek: Also und mehr, was immer das sein kann.
Jürgen: Und mehr finde ich, Kiosk und mehr finde ich ganz, ganz schlimm.
Jürgen: Was machen die denn auch?
Jürgen: Fotopopien? Kann man da auch Telefonanschlüsse kaufen? Ja, kann man dabei im Kiosk immer.
Geek: Wofür steht man? Da bist du wieder bei so einer Millennials- oder vielleicht
Geek: Gen Z-Thematik. Wofür steht jemand oder etwas?
Geek: Das möchte man auch wissen. Ich glaube, das ist total wichtig.
Geek: Das ist auch wichtig für den Erfolg.
Geek: Und wenn man da jetzt einen Strich drunter macht und sagt, okay,
Geek: wir haben verstanden, Marketing ist quasi der Owner, es wird aber erbracht an
Geek: verschiedensten Stellen,
Geek: also alle sind irgendwie Teil, der CEO ist ultimativ derjenige,
Geek: wo es kulminiert, weil wenn ich ein schlechtes Produkt habe,
Geek: habe ich eine schlechte Customer Experience,
Geek: wenn ich ein schlechtes Vor-Ort-Kauf-Erlebnis habe, Apple kennen wir auch,
Geek: die haben ja von, war das Louis Vuitton oder so, wo sie damals die Store-Verantwortliche
Geek: eingestellt haben, um die Stores zu machen, wo man sagt, das Store-Erlebnis ist, ist uns so wichtig,
Geek: aber auch das Erlebnis, wenn ich dann ein Update versaut habe, also der Tech-Support,
Geek: alle die spielen irgendwie zusammen, aber ultimativ hängt es irgendwie auch
Geek: am Brand, am Marketing und da können wir einen Strich drunter machen.
Jürgen: Auf jeden Fall.
Geek: Und dann hattest du eben schon gesagt, das fand ich spannend technisch,
Geek: Wir haben ja zwei Sichtweisen, wie wir jetzt technologisch und datentechnisch
Geek: uns als Unternehmen schlau machen.
Geek: Das eine ist alles, was an uns herangetragen wird. Also alle,
Geek: die vorbeikommen, die sind natürlich als Datenpunkte vorhanden.
Geek: Wenn wir gut sind, haben wir ein tolles CRM, wo wir alles speichern,
Geek: wo wir dann auch segmentieren können der Kunden.
Geek: Und wir haben eine externe Sicht, wo wir Media Monitoring machen,
Geek: gucken, was sagt die Tagesschau über uns oder was schreiben die Reddit-Leute
Geek: oder wer es wissen will, guckt auf X nach, dass man einfach weiß,
Geek: wo steht unsere Brand, gibt es gute Erfahrungen, gibt es schlechte Erfahrungen.
Jürgen: Ja, und das wird halt zunehmend ein Thema.
Jürgen: In Middle East ist das Thema Social Media Management einfach ein Muss.
Jürgen: Ohne das werde ich keine Customer Experience mehr haben.
Jürgen: Und darüber hinaus, und jetzt kommt das nächste große Buzzword,
Jürgen: was auf jeden Fall, glaube ich, in dieser Podcast-Folge gehört, AI. Ich habe es gesagt.
Geek: Ich übersetze das für unsere Zuhörer, KI.
Jürgen: Na, da fand ich ja den letzten Beitrag so spannend, was wir Deutschen in KI,
Jürgen: künstliche Intelligenz machen
Jürgen: versus Artificial Intelligence und was Intelligence letztlich bedeutet.
Jürgen: Aber zurück zum Thema, die KI oder AI ist in diesem ganzen Kontext extrem wichtig,
Jürgen: weil es nicht nur im Social Media Listening spannend wird, weil ich dann natürlich
Jürgen: auch eine Sentimentanalyse mache,
Jürgen: um festzustellen, ist der eigentlich wirklich böse oder schreibt der nur irgendeinen
Jürgen: Quatsch oder kann ich dann herausfinden, ist das eigentlich einfach so ein Troll,
Jürgen: der permanent irgendwas Böses schreibt oder muss ich den jetzt irgendwie ernst nehmen.
Jürgen: Im eingehenden, in der eingehenden Customer Interaction findet KI einfach auch
Jürgen: an extrem vielen Stellen statt.
Jürgen: Im Backend sehr, sehr extrem, wenn es um das sogenannte Workforce Management
Jürgen: oder Workforce Engagement Management geht, also Personaleinsatzplanung im simpelsten Fall.
Jürgen: Im Frontend, also wenn es um die Kundenkommunikation geht, findet sehr,
Jürgen: sehr viel schon mit KI statt.
Geek: Und das ist auch ein Segen, dass das gekommen ist, weil ich erinnere mich,
Geek: es war vor fünf Jahren ungefähr die große Welle der Chatbots,
Geek: wo jeder ein Chatbot hatte, aber nichts mit KI, sondern es waren einfach Chatbots,
Geek: die haben nichts geholfen in deinem Leben.
Geek: Die hatten einen lustigen kleinen Avatar und dann haben die eigentlich,
Geek: wie Elisa damals 1977, haben die einfach immer dasselbe geschrieben.
Jürgen: Karl Klammer.
Geek: So, Karl-Klammer-Niveau, aber ohne hilfreich zu sein.
Jürgen: Richtig, ja, ohne hilfreich zu sein also sie konnten so, es gab dann auch in
Jürgen: IVRs, also diese Dinger, wo man halt, drücken sie 1, um das zu tun, macht gab es halt so,
Jürgen: Öffnungszeiten und Store Locator das waren so ganz wichtige Dinge,
Jürgen: die musste man immer haben, fand auch jeder gut,
Jürgen: haben auch sicherlich in der Call Deflection irgendwas beigetragen alles Bestens,
Jürgen: nichtsdestotrotz irgendwie einfach auch nervig, wenn man als Kunde angerufen hat und genau wusste,
Jürgen: nein, das will ich alles nicht, musste aber trotzdem das ganze Menü vorher einfach einziehen,
Jürgen: bis man dann irgendwann zu einem Ergebnis kam.
Jürgen: Heute findet die Analyse durch KI schon sehr, sehr früh statt.
Jürgen: Ich kann zum einen so Dinge tun und Lufthansa macht das ziemlich cool.
Jürgen: Wenn ich da anrufe, fragen sie, was ist ihre Buchungsnummer?
Jürgen: Das ist ja erstmal keine Ziffer.
Jürgen: Erstmal kann ich sie dann nicht übers Telefon eintasten, sondern sie schicken
Jürgen: einem dann parallel zum Call eine SMS, also tatsächlich auch auf ein Medium,
Jürgen: was jeder empfangen kann.
Jürgen: Da kann ich dann draufklicken, öffne dann damit eine URL und gebe dann meinen
Jürgen: alphanoerischen Code ein, sodass der Buchungscode dann mit meinem Call entsprechend
Jürgen: verbunden ist. Das finde ich schon mal relativ cool.
Geek: Damit sind wir dann bei dem ganzen Thema Omnichannel. Also dass du nicht über
Geek: einen Kanal kommunizierst, sondern dass du sagst, du hast jetzt mehrere Kanäle,
Geek: sowohl über das Telefon oder über ein Chatbot, aber auch über jetzt noch eine
Geek: Webseite, die parallel ist.
Jürgen: Genau, damit bin ich erstmal bei Omnichannel und gehe dann weiter in die KI rein,
Jürgen: die kann schon mal reinhören, während ich nur in der Warteschlange bin,
Jürgen: um erstmal herauszufinden, bin ich gerade böse oder bin ich gerade gut oder
Jürgen: habe ich gar nichts oder bin ich auf Mute oder was weiß ich was.
Jürgen: Um dann eben im eigentlichen Anruf mit dem Mitarbeiter so Dinge zu tun,
Jürgen: wie herauszufinden, also anhand der Sprachanalyse, Sprachsynthese herauszufinden,
Jürgen: wie bin ich gerade drauf und eben aber auch mitzuhören und auf diverse Buzzwords
Jürgen: zu achten, um dem Agenten zu sagen,
Jürgen: jetzt tue besser dies, jetzt tue besser jenes.
Jürgen: Oder gerade wenn es um Callcenter geht, wo es dann noch die Möglichkeit eines
Jürgen: Upsells gibt, also Telekommunikationsanbieter machen das zum Beispiel sehr, sehr gerne.
Jürgen: Wollen sie nicht den Tarif wechseln, weil die KI festgestellt hat,
Jürgen: der ist sowieso gerade der Richtige, um gerade den Tarif zu wechseln.
Jürgen: Im konkreten Fall der Callcenter, die halt multinational sind,
Jürgen: komme ich wieder zurück auf Lufthansa, gibt es halt mittlerweile auch total
Jürgen: gute Lösungen, die eine Real-Time Sprachaufzeichnung machen und die dann auch
Jürgen: Real-Time übersetzen können.
Jürgen: Sodass ich theoretisch auch einen Mitarbeiter haben könnte, der in einer ganz
Jürgen: anderen Sprache spricht und ich dem Kunden quasi eine synthetische Sprache wieder
Jürgen: ausgebe in seiner Heimatsprache.
Geek: Okay, das stelle ich mir schwierig vor. Gibt es irgendjemanden, der das schon macht?
Jürgen: Es gibt zwei, drei sehr kleine Hotlines, die sowas machen, aber allerdings nicht
Jürgen: im deutschsprachigen Raum.
Jürgen: Dann eher so im APEC-Bereich, weil da eben auch sehr viele Sprachen nochmal stattfinden.
Jürgen: Nichtsdestotrotz ist es, glaube ich, auch für uns in Europa ein relativ spannendes
Jürgen: Thema, weil es vielleicht nicht für Deutschland, Frankreich,
Jürgen: Italien oder Spanien, weil das schon relativ große Sprachen sind,
Jürgen: aber es gibt durchaus auch sehr, sehr viele kleinere Sprachen,
Jürgen: die wären schon ganz happy, wenn denen überhaupt geholfen wird.
Jürgen: Andersrum muss man sagen, und das ist dann natürlich auch eine Frage dessen,
Jürgen: wie man das einem Kunden gegenüber darstellt, wenn man ihm sagt,
Jürgen: pass auf, ich habe gerade keinen deutschsprachigen Agenten für dich zur Verfügung,
Jürgen: weil du um drei Uhr nachts anrufst oder was weiß ich was.
Jürgen: Also könnte ich dir ein Englischsprachigen zur Verfügung stellen,
Jürgen: du kannst aber kein Englisch, gar kein Problem,
Jürgen: packe ich meine Realtime Translation Engine dazwischen, sodass der Agent das
Jürgen: von dir bekommt in seiner Muttersprache und es wieder synthetisch an dich zurückgegeben
Jürgen: wird, während er das dann auch wiederum in Englisch eintippt.
Jürgen: Und ich glaube, dann ist die Akzeptanz eine ganz andere.
Jürgen: Also es geht auch dann sehr viel darum, den Kunden mitzunehmen und dem Kunden
Jürgen: zu erklären, hör mal, ich möchte dir ganz gerne helfen, aber ich kann es gerade
Jürgen: nicht in deiner Sprache.
Jürgen: Möchtest du das machen? Und dann ist, glaube ich, die Akzeptanz von Menschen
Jürgen: auch relativ hoch zu sagen, ja klar, mache ich. Und das Gleiche findet ja heute schon statt.
Jürgen: Also es ist ja illusorisch zu glauben, dass das irgendwie alle in der Muttersprache chatten.
Jürgen: Im Chat findet es einfach heute an jeder Ecke statt, dass der Agent Englisch
Jürgen: spricht oder was auch immer er gerade als Muttersprache hat und es automatisch
Jürgen: dann ins Deutsche übersetzt wird.
Geek: Absolut, das ist ja glaube ich ein offenes Geheimnis, dass die Namen auch deiner
Geek: Chatpartner eher nach deinem Kulturkreis gewählt sind und nicht nach dem,
Geek: wer da tatsächlich dran ist. Also ob das jetzt Tina und Felix sind,
Geek: die mit mir chatten, weiß ich nicht.
Geek: Vielleicht heißen die auch einfach Rakesh und Sunia oder so.
Jürgen: Genau, das weiß man eben nicht und partiell ist auch der Übergang fließend.
Jürgen: Der Felix, mit dem man spricht, ist erstmal der Chatbot, der unter Umständen
Jürgen: auch schon gute Antworten liefert und dann übergibt aber der Felix Chatbot an
Jürgen: den Axel und der ist dann aber eigentlich der Rakesh aus Indien.
Jürgen: Und das weiß man nicht zwingend.
Jürgen: Ich finde, für die Customer Experience ist es immer ganz gut,
Jürgen: auch tatsächlich das dem Kunden mitzuteilen, weil ansonsten da auch relativ
Jürgen: schnell schlechte Laune aufkommen kann.
Jürgen: Aber das ist natürlich auch eine Frage dessen, wie will ich meine Customer Experience designen.
Geek: Ja, ich glaube auch, das ist wieder eine Brandfrage. Wie will ich mich darstellen?
Geek: Aber generell halte ich das Transparenzthema für super wertvoll.
Geek: Also einfach zu sagen, hallo, wir wollen beide, dass du dein Problem löst,
Geek: weil du sollst unser gemeinsamer guter Kunde sein.
Geek: Ich habe nur den zweitbesten Weg gerade im Angebot. Möchtest du den nehmen?
Geek: Und diese Bevormundung einfach aus dem System rauszunehmen, weil ganz oft und
Geek: in den alten Systemen bist du halt in einer Maschinerie, die nur einen Weg vorsieht.
Geek: Und mein Steuerberater hat mir damals empfohlen, in den Standardformularen einfach
Geek: Dinge an den Rand zu schreiben.
Geek: Einfach mal aus dem Standardding ausbrechen, wenn es da nicht reinpasst.
Geek: Weil manche Sachen passen nicht in Standardvorgehensweise.
Geek: Steuerberatung ist ja sicherlich auch nochmal so ein Thema, wo auch eine harte
Geek: Customer Experience ist. Da nehmen wir es aber hin, weil das ist halt eine öffentliche
Geek: Behörde, mit der wir kommunizieren.
Geek: Und die kann halt nur so. Und es ist auch gut, dass sie verlässlich ist.
Geek: Aber trotzdem, manchmal musst du von dem Standardprozess weg,
Geek: wenn deine Drohne ein Sack Reis ist.
Geek: Und da steht nicht in der Dropdown-Liste, meine Drohne war ein Sack Reis, bitte helfen Sie mir.
Jürgen: Oder du einen Vornamen und Nachnamen hast, der länger ist als das Feld für die E-Mail-Adresse.
Geek: Dass das noch passieren kann.
Jürgen: Das passiert ständig. Das passiert einfach immer. Customer Experience,
Jürgen: da ist eben auch Customer Experience gefragt.
Jürgen: Da frage ich mich auch manchmal, wie testen die sowas?
Geek: Damit bin ich wieder bei allererster Folge, die wir hier hatten.
Geek: Ich weiß nicht, ob du die gehört hast. Wo ich mich so aufgeregt hatte über Formulare, die dumm sind.
Geek: Wo ich nämlich gesagt, ich möchte das nochmal sagen, wir haben 2024 fast Ende
Geek: und es ist immer noch so, wenn du deine Stadt eingibst, wenn du deine Postleitzahl
Geek: eingibst, wenn da Straßen sind und so weiter, Warum muss das alles immer noch
Geek: mal per Hand extra eingegeben werden?
Geek: Du kannst einen Postplatz-Lookup machen, gar kein Problem. Du musst die Stadt nicht eintragen.
Geek: Ich muss nicht bei Geburtsdaten von 2024 runterscrollen, wenn ich das persönlich
Geek: eintrage durch irgendwelche Date-Picker.
Jürgen: Aber das ist eben, Customer Experience kann man durchaus heute in der Interaktion
Jürgen: als Speerspitze von AI an einigen Stellen definieren,
Jürgen: weil man da eben tatsächlich damit in Berührung kommt.
Jürgen: Chat-GBT sind sehr viele Menschen, also es gibt genügend Menschen,
Jürgen: die es mittlerweile aktiv nutzen in ihrem Job, aber sehr viele Menschen benutzen
Jürgen: das noch immer so als Quasi-Spielzeug.
Jürgen: Ich glaube, generative AI im Kundenservice ist schon extrem in Benutzung,
Jürgen: weil es einfach ständig stattfindet.
Jürgen: Wenn ich mit einem Chatbot spreche, habe ich generative AI in einem guten Callcenter sofort.
Jürgen: Wenn ich aber sehe, und ich war gestern in der Arztpraxis, dass da immer noch,
Jürgen: also ich melde mich da an, die kennen meinen Vornamen, meinen Nachnamen,
Jürgen: die kennen meine Adresse, die kennen meinen Geburtstag, die kennen relativ viele Dinge von mir.
Jürgen: Dann muss ich aber dieses Formular ausfüllen, bei dem ich zustimme,
Jürgen: dass der behandelnde Arzt seine Informationen meinem Hausarzt weitergibt oder
Jürgen: der Röntgenarzt das Röntgenbild meinem behandelnden Arzt weitergibt.
Jürgen: Also all diese Formulare, und davon gibt es viele, die muss ich erstmal mit
Jürgen: einem Kugelschreiber ausfüllen, wo ich Vornahme, Nachnahme, E-Mail-Adresse, bla bla bla eintaste.
Geek: Es gibt Praxen, also ich war schon in Praxen, die das digital machen.
Jürgen: Ehrlich? Ja. Das Gros der Praxen, in denen ich mich bewege, vielleicht ist es
Jürgen: mein Problem, macht es nicht.
Jürgen: Und die nehmen dann diese Zettel, die ich ausgefüllt habe, und schieben die
Jürgen: wieder durch den Scanner.
Jürgen: Wenn ich das sehe, weiß ich nicht, da steht...
Geek: Das ist kein digitaler Prozess. Da ist ein digitaler Baustein,
Geek: aber es ist kein digitaler Prozess. Das heißt, es ist eine Katastrophe. Ist einfach so.
Jürgen: Und das Röntgenbild schieben sie dann aber per E-Mail irgendwie an den Arzt
Jürgen: rüber oder per was weiß ich was.
Jürgen: Oder wenn man von einem MRT kommt, fragt dann der behandelnde Arzt,
Jürgen: haben sie auch die CD mitgebracht? Wo ich dann immer frage, wie jetzt?
Geek: Haben sie noch ein Laufwerk?
Jürgen: Schlimm, ja.
Geek: Du hast gesagt, mit der generativen AI, dass die tatsächlich schon im Kundenservice
Geek: unterwegs ist. Ich hatte vor kurzem einen Vortrag, der war sehr, sehr spannend.
Geek: Customer Support Hotline der war verantwortlich,
Geek: der Kollege der den Vortrag gegeben hat für die Customer Support Hotline und
Geek: sehr unstrukturiert gingen da Anliegen ein und zwar per Brief und diese sehr
Geek: unstrukturierten Anliegen waren teilweise von einem Feldmarschall Ton mit folgendes Problem ich will,
Geek: der gute Fall oder von Leuten, die sehr viele Emotionen, Herzblut und anderes
Geek: da reingelegt haben und den Sachverhalt erstmal erklärt haben und erzählt haben,
Geek: was alles das los ist, in welcher Situation sie sind, wo man sehr lange braucht,
Geek: um zu überlegen, was wollen die denn da jetzt genau? Wollen die eine Rückerstattung?
Geek: Wollen die einfach sagen, sie wollen das Ding ausgetauscht haben? Was wollen die?
Geek: Und genau dafür haben die generative KI eingesetzt. Die haben quasi eine Textzusammenfassung
Geek: gemacht und gesagt, lass die mal strukturieren.
Geek: Also wenn da irgendwo eine Artikelnummer oder eine Kundennummer drin ist oder
Geek: eine Produktbeschreibung, trag das oben in das Feld ein, um welches Produkt geht es.
Geek: Den Kunden selber konntest du über E-Mail-Adresse nochmal zurückverfolgen,
Geek: ist kein Problem. Aber dann, was genau will dieser Mensch?
Geek: Das eben durch eine schöne Analyse, durch die KI, fass das zusammen.
Geek: Was will der in einem Satz?
Jürgen: Kann sie halt gut. Und das ist mega.
Geek: Genau. Wenn du das Halluzinieren da rauskriegst und das kriegst du bei diesen Dingen relativ gut,
Geek: fass das einfach zusammen und dann hast du schon sehr viel Zeit gespart,
Geek: weil du in jeder Interaktion kannst du halt strukturiert mit demselben Set an
Geek: Informationen beginnen oder sehen, da fehlt was und kannst nachfragen bei dem
Geek: Kunden, kannst sagen, entschuldigen Sie, ich weiß gar nicht,
Geek: um welches Produkt es geht.
Jürgen: Naja, das kannst du da in dem Kontext. Es geht aber genauso gut auch,
Jürgen: und das ist eben da, wo KI im Callcenter schon auch wieder Zeit spart,
Jürgen: kannst du auch nach einem Gespräch, also nehmen wir einen sehr komplexen Fall an,
Jürgen: bei dem der Agent im Durchschnitt mit einem Kunden 20 Minuten lang spricht.
Jürgen: Der muss am Ende des Gesprächs ja immer auch nochmal das Gespräch zusammenfassen,
Jürgen: um es dann in dem Customer Relationship Management System dann entsprechend
Jürgen: abzuhaken oder eben den Case zu schließen.
Jürgen: Wenn ich das heute mit einer KI lösen kann, habe ich ungefähr 20% der Arbeitszeit komplett gespart.
Jürgen: Und das bei einem durchschnittlichen Kostenpunkt von irgendwie einem Euro oder
Jürgen: so etwas, ist die KI auf jeden Fall günstiger als jeder Mitarbeiter auf dem
Jürgen: ganzen Planeten. Da ist völlig egal, ob ich das im Offshoring,
Jürgen: in Indien, in sonst wo betreibe.
Jürgen: Die KI ist auf jeden Fall günstiger. Und genauso bei dem Fall,
Jürgen: den ich vorhin nannte, bei der Realtime-Übersetzung bin ich ungefähr bei irgendwas
Jürgen: zwischen 15 und 20 Cent pro übersetzten Fall.
Jürgen: Und gleichzeitig kann die KI eben noch, also die macht nicht nur ein Realtime-Translation,
Jürgen: sondern die nimmt auch den ganzen halluzinierenden Kram da raus.
Jürgen: Oder wenn ein Kunde die ganze Zeit nur Schimpfwörter von sich gibt in der Muttersprache,
Jürgen: kann die KI das komplett rausnehmen und dem Agent einfach nur noch den Sachverhalt irgendwie darstellen,
Jürgen: sodass der Agent auch gar nicht mehr gestresst wird von dem.
Geek: Genau, da eskaliert auch nichts mehr dann.
Jürgen: Richtig, somit habe ich Mitarbeiter, die weniger gestresst sind,
Jürgen: die wesentlich effizienter arbeiten und wenn ich dann noch nachher im Wrap-up
Jürgen: dem Mitarbeiter die gesamte Dokumentation wegnehme, indem die KI das auch nochmal
Jürgen: alles abkürzt, habe ich extrem viel Zeit gespart,
Jürgen: Mitarbeiter, die nicht so gestresst sind und somit natürlich auch wesentlich
Jürgen: effizienter sind, weitere Anrufe beziehungsweise weitere Interaktionen entgegenzunehmen.
Geek: Ich habe vorgestern, glaube ich, einen Artikel gelesen bei Salesforce,
Geek: dass die jetzt AgentForce gestartet haben.
Geek: Ja. Also die richtigen KI-Agenten, sozusagen die ersten, die es gibt.
Jürgen: Die richtigen KI-Agenten, die richtigen Roboter.
Geek: Was glaubst du, wie geht es da jetzt weiter? Also in der gesamten Customer Experience
Geek: und wir sind ja in Aftersales und Customer Care sind wir ja so ein bisschen jetzt gelandet.
Jürgen: Ja, die Robots kommen. Ich...
Jürgen: Hab natürlich, also na klar, alle Mitarbeiter, aber das ist ja immer so,
Jürgen: das ist so, früher waren die Menschen,
Jürgen: die Tomaten vom Feld gezehrt haben, traurig, als es die ersten Maschinen gab,
Jürgen: die das dann plötzlich für sie erledigt haben oder Maschinen,
Jürgen: die Korn aufgenommen haben oder sonst etwas.
Jürgen: Ich glaube, da findet eine Rationalisierung statt.
Jürgen: Ich glaube durchaus, dass viele Dinge, die extrem trivial sind,
Jürgen: demnächst durch eine Maschine erledigt werden.
Jürgen: Ich glaube auch, dass ganz viele Dinge im Self-Service durch Bots auch erledigt werden können.
Jürgen: Wir sehen auch bei Mitarbeitern so etwas wie ein, also bei Mitarbeitern im Callcenter
Jürgen: so etwas wie ein, man nennt es dann Co-Pilot, also eine KI,
Jürgen: die dem Mitarbeiter alles mögliche schon mal vorgibt oder die auch dem Mitarbeiter
Jürgen: dann die Möglichkeit gibt schon zu sagen,
Jürgen: oh der Kunde möchte dieses, jenes, solches, möchtest du ihm schon mal einen
Jürgen: Artikel schicken oder möchtest du ihm schon mal ein Formular schicken oder was
Jürgen: weiß ich was. Ich glaube, das findet zunehmend statt.
Jürgen: Ich glaube, dass Self-Service umso mehr stattfindet durch generative KI.
Jürgen: Und da kann ich ja, wenn ich heute bei ...
Jürgen: Also ich bin sehr schlecht im Programmieren von irgendetwas und wenn ich heute
Jürgen: Chat-GPT frage, kriege ich schneller eine Antwort, wie ich etwas coden kann,
Jürgen: versus wenn ich in irgendeinem Forum eine Frage stelle.
Geek: Warum willst du das denn machen?
Jürgen: Genau, warum willst du das überhaupt machen und mach das doch lieber so,
Jürgen: das ist doch total blöde, während Chat-TPT mir stoisch die Antwort auf meine
Jürgen: Frage gibt und nicht glücklich sein kann.
Jürgen: Um dann nachher festzustellen, oh, vielleicht nicht der beste Weg,
Jürgen: aber ich hab mir diesen ganzen Sermon von stundenlanger blöder Diskussion mit
Jürgen: irgendwelchen Menschen gespart, mit denen ich sowieso nicht sprechen wollte.
Jürgen: Und ich glaube, ähnlich wird es auch im Customer-Service-Umfeld stattfinden.
Jürgen: Natürlich wird da eine extrem große Menge an simplifizierten Kramen wegrationalisiert werden.
Jürgen: Es wird sogar auch so weit gehen, dass Dinge einem vorweggenommen werden,
Jürgen: weil der Algorithmus, ich nenne das böse Wort, weiß, dass mein nächster Schritt dieser sein wird.
Jürgen: Wird er mich einfach fragen, möchtest du diesen Schritt ausführen?
Jürgen: Ich glaube nicht, dass es zu einer totalen Verblödung des Kunden kommen wird,
Jürgen: auf gar keinen Fall, dafür sind wir alle viel zu mündig.
Jürgen: Aber ich denke schon, dass natürlich sehr viel triviale Dinge wegfallen.
Jürgen: Aber es sind in der Regel die Dinge, die wegfallen, die uns eh extrem auf die Nerven gehen.
Jürgen: Also Dinge, wo schon heute die Customer Experience in Teile ausgelagert wird,
Jürgen: wo derjenige, der da am Telefon ist, mehr oder weniger auch schon nur noch von
Jürgen: irgendeinem Skript irgendwas abliest.
Jürgen: Und diese analoge Schleife, die wir dazwischen haben, die kann komplett weg.
Jürgen: Also ich rufe jemanden an, der mir dann etwas vorliest, was in einer Knowledge
Jürgen: Base steht, die nur nicht öffentlich gemacht wird, weil sie irgendwo im internen,
Jürgen: weil sie 43 interne Disclaimer hat,
Jürgen: das macht mir KI komplett weg und erlaubt es mir, diese Disclaimer wegzunehmen,
Jürgen: um im Frontend dann generativ irgendwas Kunden darstellen zu können, was eben...
Jürgen: Bestenfalls nicht irgendwelche Firmen interner Preis gibt.
Geek: Durch die Hintertür kommt so eine Art Mindshift dann dadurch,
Geek: weil wir hatten über Transparenz gesprochen und das den Kunden auch klar machen
Geek: und wenn du so eine Knowledge Base hast, die du einfach versteckst irgendwo,
Geek: aber auf Nachfragen kannst du es erfahren, ist halt einfach nervig.
Jürgen: Das hilft keinem. Das hilft keinem und das ist natürlich immer noch so das Hidden
Jürgen: Gem des Contact Centers.
Jürgen: Das ist ja auch immer das Hidden Gem des IT-Administrators.
Geek: Ich habe ein extra Handbuch neben mir liegen, das ist schlauer als das.
Jürgen: Der hat ein extra Handbuch und der hat auch die Sudorechte.
Geek: Da kommt auch First, Second und Third Level her. Die haben einfach ein dickeres Handbuch jeweils.
Jürgen: Ja, die haben aber auch, naja gut, es gibt auch First Level,
Jürgen: Second Level und Third Level, die haben auch einfach mehr Wissen als der Mitarbeiter da am Telefon.
Geek: Dann ist das Handbuch im Kopf.
Jürgen: Dann ist das Handbuch im Kopf. Das sind halt die Spezialisten.
Jürgen: Ich glaube auch, die werden erstmal nicht aussterben,
Jürgen: weil unser Hirn oder das dass das menschliche Hirn von den Spezialisten durchaus
Jürgen: dann in dem Spezialgebiet auch noch um die Ecke denken kann.
Jürgen: Ich meine, das ist halt dann die Intelligenz, in der deutschen Definition von
Jürgen: Intelligenz, die wir haben,
Jürgen: um ein Sachverhalt ja dann nochmal irgendwie anders bedenken zu können und dann
Jürgen: eben ein ganz anderes Ergebnis daraus zu bekommen, als es die KI oder die generative KI,
Jürgen: die zwar irgendwas generiert, aber immer noch auf Basis des Wissens,
Jürgen: was vorhanden ist, irgendwas generiert.
Geek: Bevor wir ganz zum Schluss kommen, vielleicht nochmal so ein bisschen so ein Wunschdenken.
Geek: Wir haben über Customer Experience viel gesprochen, über viele Dinge,
Geek: wie sie waren, wie sie sind, wo wir glauben, dass die generative KI helfen kann.
Geek: Da sind aber sicherlich noch ein paar ungelöste Probleme, die im Raum stehen.
Geek: Was wären so die Bereiche, wo du sagst, das wäre gut, wenn jetzt jemand zuhört
Geek: und der will ein Startup gründen und der will ein Problem lösen.
Geek: Welche Probleme in dem Kontext von Customer Experience Würdest du sagen,
Geek: wären diejenigen, die würden sich am meisten lohnen, jetzt in der nächsten Zeit mal anzugehen,
Geek: entweder weil sie einfach zu lösen sind oder weil sie einfach so einen harten
Geek: Impact haben oder weil sie einfach das Erlebnis auf Kundenseite so viel verbessern
Geek: könnten und hätten so einen großen Hebel, ohne dass man viel machen muss,
Geek: dass man sich auf einen Bereich konzentriert?
Jürgen: Das sind so viele Fragen in einer, dass man daraus eine eigene Podcast-Folge machen kann.
Jürgen: Aber ich fange an mit der Frage, was sollte ein Startup-Gründer oder was sollte
Jürgen: jemand tun, der sich heute mit konzentriert?
Jürgen: Mit der Fragestellung beschäftigt, wie will ich meinen Customer Service designen?
Jürgen: Aber das ist, und ich gehe einen Schritt weiter und gehe automatisch in die
Jürgen: Fragestellung, wie will ich meine Prozesslandschaft designen?
Jürgen: Weil es geht um Automatisierung, es geht um Customer Experience,
Jürgen: um Customer Interaktion, also Kunden Interaktion.
Jürgen: Und das fängt mit dem allerersten Thema an, mit dem wir Deutschen uns insbesondere
Jürgen: schwer tun, mit dem Thema Cloud.
Jürgen: Auch wieder ein neues Passwort hier. Das Thema Cloud ist extrem wichtig.
Jürgen: Ich glaube, ohne das kommt man überhaupt nicht weit, weil KI nur extrem gut
Jürgen: in der Cloud funktioniert, weil ich eben die schnellen Computer habe,
Jürgen: die nur in der Cloud sind.
Jürgen: Das irgendwie lokal zu machen wäre ungefähr die dämlichste Entscheidung, die man treffen könnte.
Jürgen: Also hier Disclaimer, keine dämliche Entscheidung treffen.
Jürgen: Cloud, ganz wichtig. Dann Prozessautomatisierung, Automatisierung sich da sofort
Jürgen: mit auseinander zu setzen.
Jürgen: Und keine riesige Angst, natürlich Datenschutz ist immer wichtig,
Jürgen: aber auch nicht irgendwie sofort mit allen Bedenken um die Ecke kommen,
Jürgen: sondern als erstes erstmal schauen, wie kriege ich meinen Case gelöst.
Jürgen: Dann glaube ich, funktioniert heute schon sehr, sehr viel im Bereich generativer
Jürgen: KI, Knowledge Base und das, was dann der Kunde damit machen kann.
Jürgen: Wenn ich daran dann eine Prozess Automatisierung hefte, kann ich schon sehr,
Jürgen: sehr viel automatisch zwischen CRM, Customer Experience Management System,
Jürgen: ERP lösen, also mit entsprechenden Automations dazwischen.
Jürgen: Da helfen sehr, sehr viele Mashing-Tools, die es mir erlauben,
Jürgen: ich nenne es mal im simpelsten Fall, if this, then that, tun können,
Jürgen: aber da geht halt auch die Bandbreite mittlerweile so extrem weit,
Jürgen: dass ich ganz, ganz viele Dinge vollautomatisiert machen kann und damit auch
Jürgen: schon extrem viel lösen kann.
Jürgen: Im Bereich Customer Experience, also quasi im Frontend immer auf beide Dinge
Jürgen: gucken, also meine Interaktion zwischen meinen Mitarbeitern und meinen Kunden,
Jürgen: aber eben auch meine Interaktion Unternehmen zu Mitarbeitern.
Jürgen: Also, wie mache ich eine Personaleinsatzplanung? Wie mache ich ein Workforce
Jürgen: Engagement Management?
Jürgen: Also, wie sorge ich dafür, dass der Mitarbeiter auch am Telefon happy ist?
Jürgen: Weil am Ende kriegt ein Mitarbeiter, der Customer Service macht,
Jürgen: erstmal nur diese ganzen Berufsfälle entgegen und.
Jürgen: Das stresst. Also muss ich dafür sorgen, dass der Mitarbeiter auch einigermaßen
Jürgen: happy ist und eine entsprechende Balance findet zwischen den ganzen Buchfällen,
Jürgen: die er da irgendwie bearbeitet, aber auch am Ende Erfolgserlebnisse hat,
Jürgen: um dann auch in seiner Karriere irgendwie weiterzukommen.
Jürgen: Und man kann jetzt immer sagen, ja, Customer Service ist ja irgendwie so der letzte Hängerjob.
Jürgen: Ich glaube das nicht. Ich glaube, Customer Service ist ein extrem geiles Feld,
Jürgen: da kann man extrem coole Dinge tun.
Jürgen: Wir denken jetzt immer relativ schnell an irgendwie Tech-Fälle,
Jürgen: wo mein iPhone kaputt ist oder was weiß ich was. Aber es gibt ja auch Fälle,
Jürgen: wo es um Suizidprävention geht.
Jürgen: Die Mitarbeiter sind extremst stressausgesetzt, weil sie natürlich sich darum
Jürgen: kümmern muss, dass sich da gerade keiner umbringt.
Jürgen: Aber die haben dann auch am Ende sehr coole Erfolgserlebnisse,
Jürgen: weil sie eben dafür gesorgt haben, dass sich nicht jemand umgebracht hat.
Jürgen: Nichtsdestotrotz muss man sich auch darum kümmern, dass diese Mitarbeiter am
Jürgen: Ende happy sind Zurück zu den Startup-Fällen,
Jürgen: Ja, auch natürlich dafür sorgen, dass es sehr, sehr viel im Self-Service gibt
Jürgen: Und dass man eben auch nicht nur darauf achtet, dass eingehende Anrufe bearbeitet
Jürgen: werden Sondern eben auch,
Jürgen: man sich um Social Media kümmert Und um alle möglichen Digitalkanäle kümmert
Jürgen: WhatsApp ist in Deutschland ein sehr prominentes Beispiel Beispiel, ich glaube,
Jürgen: das als Eingangskanal ist extrem hilfreich und hilft eben auch dieser Millennials-Generation,
Jürgen: die eben total gerne asynchrone Kommunikation mögen und somit nicht sofort immer einfach antworten.
Geek: Ich glaube, radikal Omnichannel, das wäre sehr schön, weil da gibt es so viele Dinge.
Geek: Einerseits das Kommunikationsmedium meiner Wahl, nicht deiner Wahl,
Geek: aber auch mit, möchte ich das jetzt in eine Packstation oder eine Hause bekommen?
Geek: Nee, ich möchte es in euren Laden geschickt bekommen, weil der ist zufällig
Geek: nebenan und das soll auch gehen.
Geek: Also einfach wirklich diese Grenzen wegzumachen und zu sagen,
Geek: die Customer Experience soll nicht von technischen und infrastrukturellen Dingen begrenzt werden.
Jürgen: Ja.
Jürgen: Total, na klar, radikal Omnichannel, das ist für mich so ein Given mittlerweile,
Jürgen: das nenne ich schon gar nicht mehr, aber na klar, das ist glaube ich der Fehler,
Jürgen: den Startups machen, die gucken als erstes, ja gut, jetzt habe ich da so ein
Jürgen: Produkt, da muss ich jetzt auch irgendeinen Customer Service für machen,
Jürgen: mach mal so eine Hotline auf.
Jürgen: Das ist schön, wenn ich im Startup-Kontext bleiben will, wenn ich aber tatsächlich,
Jürgen: wenn meine Idee ist, irgendwann ein IPO zu machen oder mein Unternehmen vernünftig
Jürgen: zu verkaufen, brauche ich eine Customer Experience, die Omnichannel ist,
Jürgen: die vollautomatisiert ist und wo der Kunde letztlich frei wählen kann,
Jürgen: wie er mit mir interagiert.
Geek: Ja, vermutlich schließt sich da der Kreis, so ein Startup hat in der Regel einen CEO,
Geek: haben einen CTO, vielleicht haben sie noch einen CPO oder irgendwas,
Geek: aber die haben in der Regel keinen Chief Marketing Officer, sondern Marketing
Geek: ist nicht die Aufgabe, die man nochmal sehr extra verortet und wenn du sagst,
Geek: Customer Experience ist eine Marketingaufgabe, da wird Marketing ja eher mit
Geek: Go-To-Market und sorgt dafür, dass wir Verkäufe machen.
Jürgen: Genau.
Geek: Funneling, verstanden.
Jürgen: Also wir, ja, ich glaube wir Deutschen sind da auch eher so drauf und sagen
Jürgen: so, Marketing ist eher buh, die machen immer alles schön, was gar nicht schön ist.
Jürgen: Das stimmt ja gar nicht. Also die müssen sich schon auch um die Vermarktung
Jürgen: des Produktes Gedanken machen und Vermarktung des Produktes fängt an mit einem Handbuch.
Jürgen: Also das gehört ja zu einem Produkt dazu, das wissen wir alle,
Jürgen: das brauchen wir auch alle und zu einem Vermarktung gehört auch dazu herauszustellen,
Jürgen: was sind die positiven Merkmale eines Produktes, was ist der USP des Produktes,
Jürgen: was ist das Alleinstellungsmerkmal, wie differenziere ich mich vom Markt und
Jürgen: Customer Experience kann eben eine Differenzierung sein.
Jürgen: Nein, und du hast vorhin Apple angesprochen, die sehen das sehr deutlich so.
Jürgen: Deren Story Experience ist halt eine deutliche Differenzierung von allem,
Jürgen: was man sonst so irgendwo findet.
Geek: Das war ein Geek kommt allein. Vielen Dank fürs Zuhören.
Geek: Großen Dank an dich, Jürgen.
Jürgen: Es war mir eine riesengroße Freude.
Geek: Wenn unsere Hörer jetzt mehr von dir wissen wollen, wo finden sie dich im Netz?
Jürgen: Sie finden mich im Netz bei LinkedIn natürlich unter Vorname und Nachname.
Jürgen: Sie finden mich bei Facebook, ich glaube auch unter Vorname und Nachname.
Jürgen: Sie finden mich bei Instagram mit einem Kürzel, der noch aus alten Novellzeiten,
Jürgen: ich weiß nicht, ob das noch jemand, das ist so irgendwas, was vor dem Krieg war,
Jürgen: zumindest vor dem Ukraine-Krieg, also erster Buchstabe des Vornamens,
Jürgen: sieben Buchstaben des Nachnamens.
Geek: Wunderbar. Ansonsten einfach in die Shownotes gucken, da steht es auch nochmal drin.
Geek: Wenn ihr jetzt Feedback zu dieser Folge habt,
Geek: könnt ihr das gerne unter www.eingeekkommtseltenallein.de eintippen.
Geek: Macht es gut, bis zur nächsten Folge. Wir hören uns.
Jürgen: Und tschüss.